Faksi ja sähköposti mullistaneet  yritysten viestinnän
Mallikirjeet eivät toimi kansainvälisessä kanssakäymisessä

Kauppatieteiden maisteri, filosofian lisensiaatti Leena Louhiala-Salmisen soveltavan kielitieteen väitöskirja "From Business Correspondence to Message Exchange: The Notion of Genre in Business Communication" (Liikekirjeenvaihdosta viestien vaihtoon: genren käsite yritysviestinnässä) esitetään tarkastettavaksi 16.1.1999 Jyväskylän yliopiston humanistisessa tiedekunnassa.  Vastaväittäjinä ovat professori John Swales Michiganin yliopistosta Yhdysvalloista ja yliassistentti Mirjaliisa Charles Helsingin kauppakorkeakoulusta.  Kustoksena on professori Kari Sajavaara.

Kirjeiden osuus yritysten kansainvälisestä viestinnästä on romahtanut faksien ja voimakkaasti lisääntyvän sähköpostin käytön vuoksi. Viestintävälineiden mukana myös kielenkäyttö on Leena Louhiala-Salmisen väitöstutkimuksen mukaan muuttunut muodollisten fraasien käytöstä ymmärrettävyyttä ja viestinnän tehokkuutta korostavaan suuntaan. Faksi ja sähköposti ovatkin muodostamassa uuden viestintälajin, jossa  käytetty kieli on aikaisempaa ytimekkäämpää ja puhekielenomaisempaa. Louhiala-Salmisen mielestä muutoksen tulisi näkyä myös kirjeenvaihdon opetuksessa. Kaavamaisten mallien opettelu pitäisi korvata eri viestintätilanteiden harjoittelulla, jossa myös yhteisön tavat ja kulttuuri otetaan huomioon.

Yritystoiminnan viestintä on viimeksi kuluneen vuosikymmenen aikana kokenut sähköisen vallankumouksen: kirjeet, telex ja puhelin ovat suurelta osin korvautuneet fakseilla ja sähköpostilla.  Tästä huolimatta kirjeenvaihtoa, vakioitua kirjeviestintää, on opetettu oppilaitoksissa edelleenkin perinteisesti fraaseja ja mallikirjeitä opiskelemalla.  Muutokset viestintäkäytänteissä ovat olleet niin nopeita, että malleja uusien viestintälajien opiskeluun ei ole, vaikka englanninkielisen kirjeviestinnän Dear Sirs ja Yours faithfully ovat selvästi jäämässä historiaan .

Louhiala-Salmisen väitöskirja on laaja-alainen selvitys kansainvälisestä yritysviestinnästä suomalaisyritysten kannalta. Tutkimuksen  lähtökohtana on 1980-luvun lopulla tapahtunut faksien lähettämisen räjähdysmäinen leviäminen ja sen vaikutukset viestintäkäytänteisiin ja käytettävään kieleen. Tutkimuksessa selvitetään myös sähköpostin osuutta tämänhetkisessä kansainvälisessä viestinnässä.

Sähköpostiviestintä nousee vauhdilla,
kirjepostin käyttöön oltava erityinen syy

Tutkimus osoittaa että perinteisten kirjeitten osuus kirjallisesta kansainvälisestä viestinnästä on romahtanut.  Suurin osa viesteistä (45 %) vaihdetaan faksilla, joka on tuttu, helppo ja luotettava perusväline.  Vuodesta 1992 vuoteen 1998 sähköpostin osuus oli noussut vajaasta kymmenesosasta (9 %) lähes kolmannekseen (30 %) -- nousutrendi jatkuu vauhdilla --  ja kirjepostin laskenut vajaasta kolmasosasta (27 %) viidennekseen (20 %).  

Kyselytutkimukseen vastanneiden suhtautuminen sähköpostiin jakaantuu selvästi kahtia.  Monet suurempien yritysten palveluksessa olevat ovat käyttäneet sähköpostia yhteyksissään tytär-, sisar- tai emoyrityksiin jo useita vuosia ja ovat siten tottuneita -- ja usein vannoutuneita -- meilaajia. Pienet ja keskisuuret yritykset sen sijaan tuntuvat vasta opettelevan uutta välinettä. Yhteydet kuitenkin lisääntyvät nopeasti, myös liikenteessä oman maan ulkopuolelle. Tosin vastauksista voi havaita  Suomen etulyöntiaseman tietoliikenteen kehityksessä; vastaajat valittivat että erityisesti Keski-Eurooppaan sähköpostia lähetettäessä pitää soittaa perään ja kysyä onko vastaanottaja lukenut sähköpostinsa!  Tavallista postia käytetään vain jos siihen on erityinen syy, esimerkiksi kun lähetetään esite- tai muuta materiaalia viestin mukana.

Kielenkäyttö tehostuu välineiden mukana

Englannin kieltä opiskellaan yleensä joko brittiläisessä tai amerikkalaisessa viitekehyksessä ja tähdätään kielen käyttöön syntyperäisen puhujan kanssa. Louhiala-Salmisen tutkimus osoittaa kuitenkin, että kansainvälisissä liikeyhteyksissään suomalaiset käyttävät  englanninkieltä useimmiten sellaisten henkilöiden kanssa, joiden äidinkieli on muu kuin englanti. Suurin osa katsoi käyttävänsä  eniten "euroenglantia". Samoin nousi esille se, että englantia tarvitaan huomattavasti myös yrityksen sisäisessä vapaamuotoisessa viestinnässä, yhteyksissä eri maissa sijaitsevien yksiköitten välillä. 

Muuttuneet välineet ovat myös muuttaneet käytettyä kieltä ytimekkäämpään ja puhekielenomaisempaan suuntaan. Huomio kiinnittyy viestin ymmärrettävyyteen ja viestinnän tehokkuuteen.  Nämä tulokset ovat merkittäviä alan opetuksen kannalta; pelkkä ulkoisen viestinnän kirjemallien opettelu ei enää riitä kansainvälisen kaupan ammattilaisille.

Tutkimuksen teoreettisena viitekehityksenä käytettiin ns. genre-analyysiä, jossa kirjettä, faksia ja sähköpostia tutkittiin myös tekstuaalisina tuotteina, ‘lajinsa edustajina'.  Tulokset osoittivat että yritysviestijöillä on selkeä kuva kustakin viestityypistä, tiedetään millainen on faksi tai sähköposti ulkonaisesti ja kielellisesti. Faksi ja sähköposti ovatkin muodostamassa uuden viestintälajin. Näiden molempien kohdalla sallitaan selvästi enemmän kielellistä vapautta kuin perinteisissä välineissä -- "ei sillä kielellä ole niin väliä, kunhan vaan viesti menee perille".  Vastaajat kokivat tämän fraaseista ja muodollisuuksista vapautumisen madaltaneen ratkaisevasti kirjoittamisen kynnystä: on helppoa ja mukavaa "faksata ja meilata", eikä tarvitse miettiä mahdollisia kielitaidon puutteita. Tästä syystä myös puhelut tuntuvat yhä useammin korvautuvan faksilla tai sähköpostilla.

Kirjeissä enemmän omia näkemyksiä ja kommentteja

Fakseissa ja sähköpostiviesteissä on oletuksen mukaisesti vähemmän ns. metadiskurssia kuin kirjeissä. Tämä tarkoittaa sitä, että kirjeen kirjoittaja kommentoi esittämiään asioita tekstissä enemmän kuin faksin tai sähköpostin kirjoittaja. Käyttäessään ns. tekstuaalisia meta-ilmaisuja hän osoittaa viestissä esiintyvien asioiden yhteyksiä esimerkiksi sanoilla kuitenkin, ensiksi - toiseksi jne. Interpersoonallisella metadiskurssilla hän ilmaisee omaa näkemystään tekstistä tai sen lukijasta kirjoittamalla esimerkiksi "mielestäni paras tarjous on ..." tai "paras tarjous saattaa olla ...". 

Eri kirjoittajaryhmien (syntyperäiset ja ei-syntyperäiset englannin puhujat) välillä ei ilmennyt merkittäviä eroja metadiskurssin käyttöfrekvensseissä. Tämä tulos poikkeaa aiemmista havainnoista, jotka koskevat enimmäkseen tieteellistä kirjoittamista. Siinä englantia äidinkielenään puhuvien on osoitettu käyttävän enemmän metatekstuaalisia ilmaisuja, millä on selitetty myös ei-syntyperäisten kielenpuhujan ongelmia saada tutkimuksiaan julkaistuiksi englanninkielisessä tieteen valtakulttuurissa.  Nyt näyttää siltä, että vastaavia eroja yritysmaailmassa ei ole, vaan tekstien erilaisuus selittyy pikemminkin tekstin tarkoituksella ja yhteisön normeilla.

Viestintätilanteiden harjoittelua fraasien opettelun sijaan

Louhiala-Salmisen tutkimustulokset antavat uutta ja ajankohtaista tietoa  yrityksen viestinnän opetuksen tueksi.  Tutkija suosittelee lähestymistapaa, jossa tilanne ratkaisee mitä ja miten viestitään.  Kaavamaisten mallien opettelun sijaan viestinnän opiskelussa tulisi tehdä case-harjoituksia, joissa myös yhteisön normit ja kulttuuri välittyvät. 

Tutkimuksen tuloksissa voimakkaasti näkyvän tehokkuuden tulisi toimia kriteerinä myös opetustilanteissa;  ajan tempo ja globalisoituminen heijastuvat myös viestintäkäytänteisiin ja viesteihin.  Syntaktinen ja leksikaalinen oikeakielisyys ei ole itseisarvo, vaan ne on aina alistettava tilannekohtaisille tekijöille: joskus oikealla prepositiolla tai artikkelilla on merkitystä, mutta ei suinkaan aina !

Lisätietoja:   KTM, FL  Leena Louhiala-Salminen, puh. (014) 281 904  tai  050 520 1853.
  Väittelijän kuvan saa yliopiston tiedotuksesta sähköisenä, 
  pyynnöt puh. (014) 601 043 tai sähköposti tiedotus@jyu.fi.

Leena Louhiala-Salminen on syntynyt Mikkelissä 16.8.1953, tullut ylioppilaaksi Hämeenlinnan Tyttölyseosta 1972, valmistunut kauppatieteiden maisteriksi 1983 Helsingin  kauppakorkeakoulusta ja filosofian lisensiaatiksi 1995 Jyväskylän yliopistosta.  Tällä hetkellä hän toimii englannin kielen lehtorina Helsingin kauppakorkeakoulussa. 

Väitöksen yhteenveto- ja diskussio-osa on julkaistu Soveltavan kielentutkimuksen keskuksen julkaisusarjassa, 192 s., Jyväskylä 1999 ja sen jakelua hoitaa Soveltavan kielentutkimuksen keskus, puh. (014) 603 520. 
ISBN    951-39-0388-5

Opiskelu Tiede ja tutkimus Palvelut Ajankohtaista 

Yhteydet muualle Yliopiston esittely Haku In English