Ajankohtaista

Kun halutaan kehittää työelämän viestintää, pelkkä kurssitus ei riitä

FM Helena Lemminkäisen yhteisöviestinnän lisensiaatintutkimus Arvioinnin kaksi kuvaa: Mitä välitön ja viivästetty arviointi kertovat lyhytkestoisista viestintävalmennuksista? on hyväksytty Jyväskylän yliopiston humanistisessa tiedekunnassa 28.10.2003.

Jo muutaman päivän viestintävalmennuksilla voi kehittää omia viestintätietoja ja -taitojaan, mutta useinkaan uusia oppeja ei onnistuta siirtämään osaksi työyhteisön arkiviestintää. Vaikka koulutuspäivän päätteeksi kurssilaiset kokevat viestintävalmennuksen erittäin hyödylliseksi, käytännönläheiseksi ja helposti sovellettavaksi, esimerkiksi kiire ja työyhteisön tuen puute lannistavat viestintäkurssilta palaavan. Ilman työyhteisöön luotuja, opittua arkeen kantavia tukirakenteita houkutus palata vanhoihin viestintätapoihin on liian suuri, Helena Lemminkäinen toteaa tuoreessa arviointitutkimuksessaan.

– Koulutusvaikutusten varmistamiseksi olisikin pystyttävä luomaan eräänlainen kantoaalto eli noste, joka auttaa viemään opit arjen toiminnaksi. Organisaation lisäksi myös kouluttaja voi omalla toiminnallaan tukea kantoaaltoa monin ja usein melko helposti toteuttavin keinoin, tutkija sanoo. Viestintäkoulutuksen parissa pitkään työskennellyt Lemminkäinen arvioikin tutkimuksensa tärkeimmäksi löydökseksi kantoaallon käsitteen, jota voi pitää universaalina osana kaikkea kestäviin vaikutuksiin pyrkivää kehittämistä.

Tulokset antavat myös monia käytännön ideoita niin koulutuspalveluita tuottaville koulutussuunnittelijoille kuin oman organisaation henkilöstön viestintävalmiuksien kehittämistä pohtiville. Tutkimus pureutuu ajankohtaiseen teemaan, sillä nykyisin viestintäosaamista pidetään osana lähes jokaisen työelämässä toimivan ammattitaitoa. Yritykset ja yhteisöt käyttävätkin vuosittain melkoisia summia henkilöstön viestintäosaamisen kehittämiseen, mutta toistaiseksi tämäntyyppisten koulutusinvestointien vaikutusten arviointia on tehty vähän.

Tulokset perustuvat välittömästi valmennusten jälkeen kootun perinteisen kurssipalautteen tarkasteluun ja puolen vuoden viiveellä tehtyihin valmennuksiin osallistuneiden haastatteluihin. Lisensiaatintutkimuksen tarkoituksena oli selvittää kaupallisen koulutusyrityksen lyhytkestoisten viestintävalmennusten laatumielikuvaa ja asiakastyytyväisyyttä sekä valmennusten vaikutuksia viestintäosaamisen kehittymiseen. Tutkimuksessa etsittiin myös tekijöitä, jotka estävät tai edistävät opitun siirtymistä arkiviestintään. Lisäksi tavoitteena oli pohtia, miten erityyppistä arviointitietoa voi käyttää koulutuksen kehittämiseen ja arvioinnista oppimiseen.

Hyvä valmennus on kuin räätälöity puku

Lyhytkursseille osallistuneet korostivat haastatteluissa, että arkeen ulottuvien vaikutusten varmistamiseksi valmennukset pitäisi täsmätä tarkasti koulutettavaan yhteisöön ja todellisiin työprosesseihin.

Tutkimus osoittaa, että valmennuspalveluita tarjoavan yrityksen kannattaa panostaa asiakasyhteistyöhön. Sekä koulutusta suunnittelevien että kouluttajien on tunnettava asiakkaan toimiala ja pystyttävä luotaamaan organisaation sisäistä tilannetta ja toimintakulttuuria, koska viestintä näyttää kytkeytyvän varsin tiukasti organisaation kulttuurisiin tekijöihin. – Kun asiakas haluaa räätälöityä koulutusta, ei pitäisi tyytyä pelkästään vakioformaatista sovitettuun "mittapukumaiseen" toteutukseen. Hyvä valmennus on kuin juuri kyseiselle koulutusryhmälle räätälöity puku, vertaa Lemminkäinen.

Koulutukseen osallistuvien motivaatio sekä erityisesti esimiesten esimerkki ja työyhteisön tuen merkitys opitun soveltamista edistävinä tekijöinä nousevat tutkimuksessa vahvasti esiin. Koulutukseen irrottautuminen näyttää tulevan entistä vaikeammaksi. Jatkuvat tavoitettavuusvaatimukset ja mobiilitekniikka tuovat työt mukaan koulutuspaikalle. Vaikka nyt tutkitut viestintävalmennukset koettiin liian lyhyiksi, kiireinen työtahti ei kuitenkaan näytä mahdollistavan useiden peräkkäisten päivien koulutuksessa oloa.

Tutkittavat antoivat henkilökohtaisten viestintätaitojen valmennuksista paremmat arviot kuin johtamisviestintää käsitelleistä koulutuksista. Tulokset antavat aihetta pohtia, voiko lyhytkestoisina valmennuksina ylipäätään toteuttaa sellaista koulutusta, jolla olisi mahdollista vaikuttaa yhteisöllisempiin viestintävalmiuksiin. Nämä taidot näyttävät liittyvän niin kiinteästi organisaation muuhun toimintaan, että todennäköisesti tarvitaan toisentyyppistä prosessimaisempaa kehittämisotetta sekä uudenlaisia koulutuksen ja työelämän yhdistelmiä, joissa formaali koulutus ja työssä oppiminen limittyvät entistä paremmin.

– Myös koulutuspaikka vaikutti arvioihin. Kun viestintäkoulutus järjestettiin studiomaisissa tiloissa, niistä annettiin paremmat arviot. Hyvät ja kiinnostavat koulutustilat näyttivätkin tuovan mukanaan jopa eräänlaista lisähohtoa koulutuskokemuksiin. Parempaan laatumielikuvaan ovat voineet vaikuttaa myös media- ja esiintymiskoulutuksiin usein liittyvät viihdyttävät ja elämykselliset kokemukset, pohtii tutkija. - Kurssipalautteisiin sisältyviä avoimia vastauksia tutkittaessa kiinnostava havainto oli se, että erityisesti yhteisön muutos- ja kriisitilanteissa avoimia vastauksia käytettiin viestintäkanavana oman yhteisön suuntaan, toteaa Lemminkäinen.

Miten opittu kantaisi arkeen nykyistä paremmin?

Tutkimuksen mukaan lyhytkestoisilla viestintävalmennuksilla onnistuttiin siirtämään tietoa, mutta vaikutukset arkiviestintään olivat vähäisiä. Yhdeksi suurimmista pulmista koettiin se, että koulutuksen jälkeen paluu arkeen pyyhki nopeasti pois kurssilla opitun. Uuden tiedon soveltamiseen tarvitaan työyhteisöön tukirakenteita, jotka vähentävät painetta palata vanhaan. Parhaisiin tuloksiin koettiin päästävän, jos samanaikaisesti koulutetaan todellisia työtiimejä ja riittävän laajasti koko lähityöyhteisöön väkeä. Erittäin tärkeänä pidettiin sitä, että esimiehet ovat ensimmäisten viestintävalmennettavien joukossa. Näin työyhteisöön saataisiin soveltamiseen tarvittavia tukirakenteita.

Yksittäisten koulutuspäivien lisäksi kaivattiin entistä enemmän koulutukseen osallistuneiden välistä yhteydenpitoa myös kurssipäivän jälkeen. Todellisten vaikutusten nähtiin myös edellyttävän selkeää johdon ja muun työyhteisön tukea opitun soveltamiseen. Parhaisiin tuloksiin oli päästy silloin, kun valmennus osui meneillään olevaan muutos- tai kehittämishankkeeseen ja se oli muutamasta erillisestä päivästä ja omaehtoisesta välityöskentelystä koostuva prosessi. Yksittäisten henkilöiden yhden päivän "irtokursseilla" käynnillä ei koettu olevan juurikaan merkitystä työyhteisön viestinnän kehittämiseen.

Koulutuksen arviointiin tarvitaan monia tapoja

Tutkimuksessa vertailtiin myös erilaisia koulutuksen arvioinnin keinoja. Tulosten mukaan perinteiset kurssipalautteet voivat toimia päättöarvioinnin lisäksi myös kehittämisen ja arvioinnista oppimisen välineinä, kunhan niitä analysoidaan riittävän systemaattisesti.

Tutkimuksessaan Lemminkäinen nimeää erilaisia toisiaan täydentäviä palautelomakkeiden luku- ja käyttötapoja. Koulutuksen päätyttyä tehty läpiluku eli yksittäisten valmennustilaisuuksien palautekoosteiden selaaminen toimii lähinnä laatustandardina ja raportoinnin välineenä. Lähiluvulla tarkoitetaan esimerkiksi vuositasolla tapahtuvaa palautteiden systemaattista eri taustatekijöiden mukaan ryhmiteltyä tarkastelua. Lähiluku antoi selvästi aineksia myös kehittämistyöhön. Erityisesti kouluttajakohtaiset vertailut toivat esiin isoja eroja ja antoivat viitteitä esimerkiksi kouluttajien ammatillisen osaamisen kehittämiseen.

Kolmanneksi lukutavaksi tutkija suosittelee pikalukua, jolla tarkoitetaan välittömästi koulutuspäivän päätteeksi tehtyä yksittäisten palautelomakkeiden nopeaa selaamista. Näin mahdollisiin laatupoikkeamiin pystytään reagoimaan heti. Hyvin hoidetun asiakasyhteistyöhön yhtenä piirteenä Lemminkäinen pitääkin sitä, että koulutusorganisaatio ehtii ottaa yhteyttä koulutustilaisuuden tilanneeseen asiakkaaseen ennen kuin asiakas ottaa yhteyttä, jos valmennusten toteutuksessa havaitaan pulmia.

– Systemaattisesti analysoituina "smile sheeteiksi" kutsutut perinteiset kurssipalautteet voivat olla jopa mainettaan parempia, arvioi tutkija.

Tutkimuksessa käytettyjen viivästettyjen ryhmähaastattelujen anti osoitti selvästi, että viestintäkoulutuksen kehittämiseen tarvitaan perinteisten palautelomakkeiden rinnalle myös laadullista tietoa erityisesti työyhteisöjen prosesseista ennen koulutusta ja koulutuksen jälkeen. Laadullinen arviointi voi olla koulutusorganisaatiolle myös väline luodata työyhteisöjen viestinnässä tapahtuvia muutoksia, huolehtia asiakassuhteista ja suunnata omaa liiketoimintastrategiaa. Laadullisen otteen käyttöä rajoittaa kuitenkin se, että se on usein liian työlästä arkisessa koulutustoiminnassa. Käytännön arviointiin kannattaisikin kehittää viivästettyjä määrällisiä arviointivälineitä, jotka osaltaan voisivat toimia myös kantoaaltoa tukevina jälki-interventioina.

Lisätietoja:
viestintäpäällikkö Helena Lemminkäinen, puh. (09) 3967 2002 tai 050 594 3037, sähköposti: helena.lemminkainen@stakes.fi
tiedottaja Tarja Timonen, puh. (014) 260 1043 tai 050 313 0401, sähköposti: tarja.timonen@adm.jyu.fi

Helena Lemminkäinen kirjoitti ylioppilaaksi Voikkaan yhteiskoulusta vuonna 1973. Hän suoritti filosofian maisterin tutkinnon Helsingin yliopistossa vuonna 1983 ja vuonna 2002 aikuiskoulutuksen PD-tutkinnon Turun yliopistossa. Lemminkäisellä on pitkä työkokemus erilaisista viestintä- ja kehittämistehtävistä. Vuodesta 2002 hän on työskennellyt viestintäpäällikkönä Sosiaali- ja terveysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus Stakesissa.

ABSTRACT
Lemminkäinen, Helena

The Two Pictures of Evaluation: What do immediate and delayed evaluations reveal about short-term training courses in communication?

The aim of this study was: to determine impressions of quality and customer satisfaction with regard to the short-term training courses in communication provided by a commercial training company; to study whether courses had had an effect on the development of communication skills; to define which factors promoted or hindered the transfer of what had been learned to everyday communication; and to examine how training should be assessed.

The frame of reference for the study comprises manifestations of both organisational communication and the present concepts associated with adult learning vis-à-vis communication skill and its development. The case study is mainly pragmatic development evaluation, but the findings can also be applied to accountability evaluation.

The empirical material consists of feedback collected immediately after training courses (N = 907) by means of a structured questionnaire form that also included open-ended questions; focus group interviews (six groups) after a delay of about six months; and a small-scale customer service survey (N = 33). Processing of the qualitative data was influenced by the Grounded Theory method (computer-assisted analysis). Finally, the results obtained with different evaluation approaches are compared and the applicability of assessment means is discussed.

According to the research results, the immediate feedback about the experienced quality of the training courses, the trainers’ professional skill, and the ways of working was extremely positive, although the training was perceived as a little too short and it was felt that there could have been fewer lectures. The training courses seemed to be better suited for well-educated people working as managers and experts. The place of training also influenced the results. The assessments given for training courses involving personal communication skills were better than the assessments given for training courses dealing with managerial communication or in-house communication. The greatest differences, however, were observed in the trainer-specific assessments, and factors associated with the trainer seemed to explain a greater share than did factors stemming from the trainees. The responses to the open-ended questions mostly confirmed the picture given by the numerical final evaluation, but they also provided elements for development work. Particularly in situations of organisational change and crisis, they were also used as a channel of communication to the respondent’s own organisation.

The delayed interviews brought out many development challenges: training courses should be adapted specifically to the trainee’s organisation and to real work processes; motivation and especially the supervisors’ example and the role of support from the work organisation as factors promoting the application of what has been learned; the training of genuine work teams. Short-term training courses were successful in transmitting information, but the effects on daily communication were slight. The practical application of new knowledge requires support structures that reduce the pressure to revert to old ways. Detaching oneself from work to go on courses was also experienced as problematic. Wishes for more process-like training and for new combinations of formal training and on-the-job learning were expressed. The most important finding was the carrier wave effect that helps transfer learning to daily practice, and that can be considered a universal part of all development aiming for lasting impacts.

The findings indicate that, when systematically analysed, traditional course feedback modes serve not only as final evaluation but also as tools for development and learning through evaluation. Development work, however, also requires qualitative data about processes: why something works in which conditions. The link between development of communication skill and the organisation culture requires further research that would identify factors in both the culture and support structures that either promote or hinder learning. For a training organisation, qualitative evaluation can also be a tool for sounding changes that occur in work organisations’ communication, for looking after customer relations and for directing business strategy. Alongside a qualitative approach, it would also be worthwhile to develop quantitative evaluation tools for delayed evaluation of practical training activities; tools that would also serve as post-interventions supporting the carrier wave effect.

Tekijä

Orvokki Honkonen
jutaojan@cc.jyu.fi
260 1015
viestintä
kuuluu seuraaviin kategorioihin: