14.12.2017

Marginaalista osallisuuteen – syrjäytymistä ehkäisevä palveluviestintä

Suomella on hyvä maine tasavertaisena maana, joka pyrkii huolehtimaan kaikista väestöryhmistään ja jossa viranomaiset ovat päteviä ja lahjomattomia. Kuitenkin sosiaali- ja terveyspalvelut ja niiden hallinto saavat osakseen myös kritiikkiä. Keskusteluissa tuodaan esille kokemuksia eriarvoisuudesta, epäoikeudenmukaisuudesta ja vallankäytöstä, mikä kertoo siitä, että oikeuksien toteutuminen ei Suomessakaan ole yksiselitteistä eikä ongelmatonta.

Marginaalista osallisuuteen -tutkimushankkeen tavoitteena on ymmärtää sosiaalipalveluiden organisaation, työyhteisöjen ja asiakassuhteiden viestintää osallisuuden lähtökohtana. Hankkeessa pyritään tunnistamaan niitä viestinnän ja vuorovaikutuksen kriittisiä tekijöitä, jotka tuottavat osallisuutta, ja kuvataan vuorovaikutuksen dynamiikkaa. Tarkastelu ulottuu asiakasyhdyspinnasta työyhteisöjen vuorovaikutuksen ja organisaation viestintäkäytänteiden kuvaamiseen.

Marginaalista osallisuuteen -tutkimushankkeessa aineistoina ovat sosiaalipalveluiden asiakkaiden ja työntekijöiden haastattelut, asiakasraatien kokoukset ja sosiaalisessa mediassa käytävät keskustelut sosiaalipalveluiden vuorovaikutuksesta.

Asiakashaastatteluiden analyysissa luodaan syvällistä ymmärrystä siitä, millaiseksi asiakkaat kokevat suhteensa sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakasyhdyspinnassa työskenteleviin työntekijöihin ja millaista vuorovaikutusta he odottavat. Työntekijöiden haastattelussa keskitytään tarkastelemaan heidän kokemuksiaan asiakassuhteista sekä työyhteisön vuorovaikutuksesta. Asiakasraatien tapaamiset muodostavat havainnointiaineiston. Havainnointi kohdentuu erityisesti vuorovaikutuksen dynamiikkaan. Analyysien avulla tunnistetaan, millaisia merkitysneuvotteluita asiakas-työntekijäyhdyspinnalla syntyy ja kuinka yhteisymmärrystä rakennetaan.

Hanke tuottaa tietoa sosiaalipalveluiden palveluviestinnän, työyhteisöjen ja johtamisen kehittämiseksi. Hankkeen tuloksilla on laajaa sovellettavuutta kaikilla sosiaalipalveluiden osa-alueilla, kuten esimerkiksi kotouttamisessa, sekä päihde- ja mielenterveystyössä. Ymmärtämällä hyvän vuorovaikutuksen ja palveluviestinnän toteuttamista, voidaan rakentaa osallisuutta ja luoda kokemusta yhdenvertaisuudesta ja arvokkuudesta.

Pitkällä aikavälillä hankkeen tulokset rakentavat viestintäteoreettista ymmärrystä julkisen sektorin organisaatioiden ja viranomaisten viestinnästä. Vaikka tulossa oleva sote-uudistus muuttaakin palvelurakenteita, vuorovaikutuksen ja viestinnän merkitys säilyy.