Koulutuspalveluiden asiakaspalvelua kehitetään
Koulutuspalveluissa käytettäviä asiakaspalvelukanavia ovat HelpJYU, chat, Minerva-chatbot, yliopiston verkkosivut, puhelinpalvelu ja kampuksella sijaitseva kasvokkainen palvelupiste. Kehittämisprojektin tavoitteena on muun muassa:
- selkeyttää eri kanavien käyttötarkoitusta
- yhtenäistää toimintatapoja ja palveluita
- laajentaa HelpJYU:n käyttöä, jotta asiakaspalvelu olisi sekä opiskelijoiden että henkilöstön näkökulmasta mahdollisimman vaivatonta
- edistää tiimien asiakaspalveluorientaatiota henkilöstön osaamista ja hyvinvointia vahvistamalla.
Kehittämistyöllä tavoitellaan myös aiempaa sujuvampia sijaistamismahdollisuuksia. Tällä hetkellä henkilöstön työvälineenä on usein henkilökohtainen sähköposti tai roolipostilaatikko, minkä vuoksi osaaminen on osittain henkilöitynyt ja sijaistaminen hankalaa.
Tavoitteena käyttäjälähtöinen palveluympäristö
Koulutuspalveluiden asiakaspalvelua ei ole aiemmin juurikaan tarkasteltu tai systemaattisesti kehitetty. Projektin tavoitteena onkin vastata yliopistomme digiohjelman strategiseen päätavoitteeseen, jonka mukaan "Yliopistossamme on monimuotoinen ja käyttäjälähtöinen, digitalisaatiota ja tekoälyä hyödyntävä oppimis- ja palveluympäristö".
Kehittämiskohteiksi on tunnistettu mm. chatbotin käyttöönotto asiakaspalveluprosesseissa sekä opiskelijan digitaalisten palvelujen saavutettavuus, helppokäyttöisyys ja yhtenäisyys.
Projektissa tullaan huomioimaan myös yliopiston viimevuotinen opiskelun palveluiden arviointi. Arvioinnissa havaittiin, että digitalisaation kehitys vie palveluita juuri siihen suuntaan, jota opiskelijat toivovat: valtaosa opiskelijoista käyttää sähköisiä palveluita aina, kun se on mahdollista. Arvioinnissa kehittämiskohteiksi todettiin mm. palveluiden saavutettavuuden ja löydettävyyden vahvistaminen sekä se, että palvelumme vastaisivat paremmin opiskelijoidemme eri tarpeita.
Koulutuspalveluiden henkilöstön lisäksi kehittämisprojektin ohjausryhmässä on edustus tiedekunnista, avoimesta yliopistosta sekä opiskelijajäsen JYYstä.
