Kirjaston asiakaspaneeli tuo opiskelijoiden äänen kuuluviin

Kirjastossa saamme säännöllisesti palautetta asiakkailtamme eri kanavien, kuten palautelomakkeiden ja sähköpostin kautta. Kahden vuoden välein järjestämme myös asiakaskyselyn, jolla selvitämme kirjastopalvelujen sekä Lähde-rakennuksen tilojen ja tapahtumien toimivuutta. Halusimme kuitenkin luoda uuden kanavan, jonka kautta saisimme lisää laadullisempaa ja syvällisempää palautetta, ja joka mahdollistaisi suoran vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa. 

Ennen oman asiakaspaneelin perustamista kartoitimme muiden yliopistokirjastojen kokemuksia. Osa kirjastoista oli toteuttanut pitkäkestoisia paneeleja, kun taas toiset olivat kokeilleet määräaikaisia, muutaman kerran kokoontuvia ryhmiä. Kokemusten perusteella määräaikaiset osoittautuivat usein toimivimmiksi: niihin oli helpompi saada osallistujia, ja vaikka kesto oli lyhyempi, toiminta oli sitäkin aktiivisempaa. 

Toteutimmekin määräaikaisen paneelin, varsinkin kun aiempaa kokemusta vastaavasta työskentelystä ei ollut. Rajasimme pilottipaneelimme kohderyhmäksi JYU:n varsinaiset, suomenkielisissä tutkinto-ohjelmissa opiskelevat opiskelijat. Samalla pidimme mielessä mahdollisuuden järjestää uusia paneeleja muillekin asiakasryhmillemme.

Haimme osallistujia paneeliin syksyllä 2024. Tällä ei vielä ollut toivottua tehoa, sillä vain yksi ilmoittautui. Päätimme lähestyä suoraan opiskelijoita, jotka olivat aiemmin hakeneet kirjastoon tuntitöihin. Kaikki ne, joille lähetimme sähköpostiviestin, ilmoittautuivat innokkaasti mukaan ja saimme lopulta paneeliimme seitsemän opiskelijaa. 

Asiakaspaneeli toteutettiin helmi-maaliskuussa 2025, jolloin kokoonnuimme kolme kertaa kahvikupposen äärelle kirjastoon. Etäosallistumismahdollisuutta emme tarjonneet, sillä halusimme varmistaa mahdollisimman sujuvan keskustelun yhteisessä pöydässä.  

Paneelin jokaiselle kokoontumiselle oli oma teemansa. Ensimmäisellä kerralla käsittelimme kirjaston kokoelmia ja JYKDOK-tietokantaa. Toisella kerralla keskityimme Lähde-rakennuksen tiloihin, ja kolmannella keskustelimme muun muassa kirjaston opetuksesta, viestinnästä ja verkkosivuista. Tapaamisiin osallistui kirjaston asiakaspalvelun työntekijöitä sekä teeman mukaan asiantuntijoita muista tiimeistä. Tiloja käsittelevään keskusteluun saimme mukaan yliopiston tilapalvelun edustajia.

Molemminpuolista oppimista

Tapaamiset onnistuivat yli odotusten. Keskustelu oli vilkasta ja saimme runsaasti palautetta, enemmän kuin osasimme toivoa. Panelistit olivat aktiivisia kirjaston käyttäjiä, joilla oli monipuolista kokemusta palveluistamme. Heillä oli runsaasti ideoita ja toiveita, kuinka kehittää toimintaamme.

Tapaamiset myös osoittivat, miten suora vuorovaikutus helpottaa palautteen käsittelyä. Kirjallisen palautteen kohdalla saattaa jäädä epäselväksi, olemmeko ymmärtäneet viestin oikein. Jos palaute on ollut nimetöntä, tarkennusten tai lisätietojen kysyminen ei ole mahdollista. Kasvokkain keskustellessa näitä ongelmia ei ole. Esimerkiksi JYKDOK-tietokantaa käsitellessämme tarkastelimme yhdessä suoraan JYKDOKin sivuilta, mikä toimii hyviin ja mitä voisi kehittää. Tiloihin keskittyvässä kokouksessa jalkauduimme keskustelun jälkeen Lähteen tiloihin. Tapaamiset mahdollistivat sekä havainnoinnin että välittömän vuoropuhelun.

Keskustelujen myötä ymmärsimme paremmin, miten kirjastopalvelut toimivat opiskelijan näkökulmasta. Samalla nousi esiin palveluiden koettu merkitys. Opiskelijat osasivat perustella, miksi jokin palvelu on heille tärkeä, tai miksi jokin toinen palvelu ei tunnu yhtä olennaiselta. Esimerkiksi painetut kokoelmat koettiin monin tavoin merkityksellisiksi. Lähteen hyllyissä olevaa aineistoa halutaan selailla, tehdä sitä kautta uusia löytöjä ja tutustua eri aihepiireihin sekä hakea inspiraatiota. Tiedonhankinta ei siis rajoitu tietokantojen tai e-aineiston käyttöön. Toki tieteenala vaikuttaa siihen, kuinka paljon painettua materiaalia opinnoissa hyödynnetään.

Paneelin aikana meille kirkastui myös, kuinka tietoisia opiskelijat ovat palveluistamme. Yhdessä tapaamisessa toivottiin tieteenalakohtaisia ohjeita ja vinkkejä tiedonhankintaan. Pystyimme heti näyttämään Tiedonhankinta ja aineistonhallinta eri tieteenaloilla –sivustomme. Tässä tapauksessa ongelma ei ollut palvelun puute, vaan se, ettei sitä tunnettu. Aiommekin jatkossa panostaa entistä enemmän palvelujemme viestintään ja näkyvyyteen.

Asiakaspaneeli saa jatkoa

Myös itse panelistit pitivät tapaamisia onnistuneina. Edith Spitz antoi positiivista palautetta: 

”Paneeli oli mielestäni hyödyllinen ja järjestelyt toimivat hyvin. Oli mukavaa, että tapaamisissa oli paikalla kirjaston asiantuntijoita eri tapaamiskertojen aiheisiin liittyen. Paneelissa sai täsmällisiä vastauksia ja uusia näkökulmia kirjaston palveluihin.” 

Myös Mikaela Saarimäki oli tyytyväinen paneelikonseptiin, koska ”sen avulla me kirjaston asiakkaat pääsimme ääneen ja tuomaan esille kokemuksiamme ja ideoita kirjaston kehittämiseksi”.

Osa paneelissa esiin nousseista kehitysideoista on helposti toteutettavissa tai jo toteutettu, toiset vaativat enemmän työtä ja aikaa. Hyvä esimerkki molemmista on lukusaliaineiston tilaaminen Kanavuoren Kokoelmakeskuksesta. Ensimmäisessä tapaamisessa kävi ilmi, että tilauksen teko on vierasta monelle opiskelijalle ja JYKDOKin tilauslomake koetaan epäselväksi. Kirjasimme ehdotukset lomakkeen selkeyttämiseksi, ja niiden pohjalta tehtiin muutoksia. Päivitetty versio esiteltiin panelisteille viimeisessä tapaamisessa, ja se keräsi kiitosta. Näin saimme heti palautteen siitä, että muutos oli onnistunut. Itse tilausprosessissa on edelleen kehitettävää, sillä se vaatii isompia muutoksia kirjastojärjestelmäämme.

Paneelin yhteenvetona toteamme, että suora keskusteluyhteys opiskelijoiden ja henkilökunnan kesken toimi erittäin hyvin. Henkilökuntamme tietämys ja ymmärrys opiskelijoiden tarpeista parani paneelin myötä. Opiskelijat pääsivät jakamaan ajatuksiaan ja ideoitaan sekä kuulemaan asiantuntijoiden ja toisten opiskelijoiden näkökulmia. Tapaamisten ilmapiiri oli avoin ja innostunut, ja keskustelu soljui luontevasti ja vilkkaasti.

Koska asiakaspaneeli onnistui hyvin, jatkoa on luvassa. Seuraava paneeli järjestetäänkin jo tämän lukuvuoden aikana. Jos haluaisit tulla siihen mukaan, otathan yhteyttä allekirjoittaneeseen!